“Thuê bao mất tiền”- hãy truy vấn các dịch vụ đang dùng

Vừa qua, một vài bạn đọc phản ánh trong tài khoản trả trước sử dụng điện thoại di động tự dưng bị trừ tiền. Ngoài ra, có trường hợp điện thoại này không lên mạng được vẫn bị trừ tiền cước internet. Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàng của Viettel Vĩnh Long -  chị Nguyễn Minh Như đã có cuộc trao đổi với phóng viên Báo Vĩnh Long về vấn đề này.

* Có một vài trường hợp phản ánh “thuê bao bị mất tiền khi không sử dụng dịch vụ” trong thời gian qua, xin chị cho biết nguyên nhân?

 - Không có trường hợp nào tự động mất tiền nếu chủ máy không sử dụng dịch vụ. Trường hợp này là do khách hàng không biết rõ số thuê bao mình đang sử dụng đã đăng ký những dịch vụ nào. Khi khách hàng đăng ký dịch vụ, nếu dịch vụ đó không có quy định miễn phí thì hệ thống sẽ trừ tiền. Trường hợp khách hàng có số 0986… phản ánh về việc mất tiền trong tài khoản khi điện thoại không sử dụng truy cập Internet trên điện thoại, chúng tôi có kiểm tra lại và thấy rằng khách hàng đã đăng ký dịch vụ này từ năm 2011. Sau đó, từ tháng 8/2012, công ty có thông báo cho khách hàng bắt đầu có tính cước thuê bao, mỗi tháng 10.000 đ/tháng, được cộng lưu lượng miễn phí là 20M, nếu sử dụng vượt sẽ tính cước thêm. Tiền cước thuê bao 10.000 đ/tháng nhưng trong thời gian khuyến mãi (giảm 50% cước thuê bao trong 3 tháng: 8, 9, 10) nên chỉ trừ 5.000 đ/tháng. Ngoài ra, khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhạc chuông chờ (9.000 đ/tháng), thông báo cuộc gọi nhỡ (5.500 đ/tháng), chương trình Freetalk (FT5– 5.000 đ/ngày) nên tổng số tiền khách hàng bị trừ là 24.500 đ vào đầu tháng cho cả 4 dịch vụ chứ không phải chỉ 1 dịch vụ là truy cập Internet như khách hàng đã phản ánh.

* Khách hàng mua sim mới có được cài sẵn các dịch vụ này không?

- Mới mua là sim chưa kích hoạt, không có dịch vụ nào tự động đăng ký sẵn cho khách hàng cả. Khi mua sim mới thì bắt đầu đăng ký thông tin, kích hoạt 900, sau đó mới sử dụng được.

* Có dịch vụ nào tự động đăng ký cho khách hàng không?

- Không có trường hợp nào khách hàng không đăng ký mà công ty tự động đăng ký cả. Hiện nay chúng tôi cung cấp cho khách hàng hơn 30 dịch vụ giá trị gia tăng thông dụng như (MCA– cuộc gọi nhỡ, Imuzik– nhạc chuông chờ, Mobile Internet 2G, 3G, Roaming quốc tế, chặn cuộc gọi, giữ chờ cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi, Call me back, gọi hội nghị,…) Nhưng Viettel khẳng định: khách hàng muốn sử dụng dịch vụ nào thì chỉ trực tiếp điện thoại của khách hàng mới đăng ký được hoặc khách hàng yêu cầu đăng ký tại các điểm giao dịch của Viettel. Chúng tôi không dùng hệ thống để tự động đăng ký dịch vụ và trừ tiền khách hàng.

* Tại sao điện thoại “đập nước đá” vẫn đăng ký được các dịch vụ?

- Điện thoại nhắn tin được thì đăng ký được. Nhưng một số dịch vụ sau khi nhắn tin chưa chắc có thể sử dụng được dịch vụ nếu như máy khách hàng không hỗ trợ, ví dụ dịch vụ Mobile Internet 2G hoặc 3G, khi nhắn tin hệ thống không biết khách hàng sử dụng loại máy nào, có hỗ trợ sử dụng truy cập Internet trên điện thoại được không. Sau khi đăng ký, khách hàng phải lấy cấu hình thì mới sử dụng được. Đến bước này, khách hàng sẽ biết có thể sử dụng dịch vụ được hay không. Chẳng hạn, như điện thoại “đập nước đá” mà trong trường hợp thuê bao 0168… phản ánh, thì dù trước đó khách hàng có sử dụng điện thoại lên mạng được, nhưng sau chuyển sang điện thoại không lên mạng được, vẫn bị trừ tiền thuê bao vì dịch vụ này vẫn đang duy trì trên số thuê bao đó.

* Như vậy khách hàng làm thế nào để biết về tất cả các dịch vụ đang sử dụng trên máy của mình?

- Đối với mạng Viettel, để khách hàng hiểu rõ, trước tất cả các chương trình khuyến mãi, đều nhắn tin cho khách hàng biết. Ví dụ khi có khuyến mại về dịch vụ truy cập Internet trên điện thoại di động thì cước phí ra sao, khuyến mại như thế nào hệ thống sẽ nhắn tin thông báo. Nếu thuê bao đồng ý thì nhắn tin theo cú pháp và gửi, nếu không có nhu cầu thì không cần phải thao tác gì cả. Tất cả chương trình đều vậy. Trường hợp phản ánh ở số thuê bao 0986… là do khách hàng đã đăng ký rồi nhưng có lẽ đã quên, dịch vụ đó vẫn còn gia hạn.

Ngoài ra, để khách hàng hiểu rõ, biết thêm về chương trình khuyến mại và dịch vụ của Viettel, mỗi tháng Viettel còn điện thoại đến khách hàng để giới thiệu về chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng gần hết chương trình khuyến mại cũng được tư vấn chuyển sang chương trình khuyến mại mới để tiết kiệm chi phí,…

* Xin cảm ơn chị!

Hàng ngày tiếp hơn trăm cuộc gọi 19008198 là tổng đài tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel (200 đ/phút), còn đối với Chi nhánh Viettel tỉnh, số điện thoại chăm sóc khách hàng từng tỉnh bắt đầu là đầu số tỉnh + 6250178, riêng Vĩnh Long là: 0706250178 (tính cước phí theo gói cước khách hàng đang sử dụng). Số lượng thuê bao của Viettel Vĩnh Long đến nay trên 300.000 thuê bao. Phòng chăm sóc khách hàng có 4 người (quà tặng, giải quyết khiếu nại, bảo hành thiết bị đầu cuối,…) nhằm giải quyết toàn bộ những khiếu nại, vướng mắc,… trực 24/24. Hàng ngày, số điện thoại chăm sóc khách hàng 0706250178 của Viettel Vĩnh Long tiếp hơn trăm cuộc gọi của khách hàng về mọi vấn đề như giá cước, chất lượng dịch vụ… tất cả đều được giải đáp thắc mắc đầy đủ và nhanh chóng.

NGUYÊN CHƯƠNG- TẤN ANH (thực hiện)