Đo lường sự hài lòng của người dân- Cần phải làm thường xuyên

Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính Nhà nước (gọi tắt là SIPAS 2015) được Bộ Nội vụ phối hợp với Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam triển khai từ năm 2015 đến nay đã đạt một số kết quả khả quan.

Theo mục tiêu, đến năm 2020, 80% người dân sẽ hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước.

* Thủ tục cấp quyền sử dụng đất có mức hài lòng thấp nhất

Theo Bộ trưởng Bộ Nội vụ Lê Vĩnh Tân, 6 thủ tục hành chính được chọn để triển khai SIPAS 2015, gồm: Cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực.

Đây là những lĩnh vực giải quyết thủ tục hành chính có liên quan mật thiết tới đời sống của người dân, được người dân và xã hội đặc biệt quan tâm.

Theo đó, phương pháp thu thập thông tin của SIPAS 2015 là điều tra xã hội học với đối tượng điều tra là những người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính và nhận kết quả ở 6 lĩnh vực trên.

Có 15.120 đối tượng điều tra xã hội học được chọn để triển khai SIPAS 2015 từ 108 xã của 3 TP trực thuộc trung ương và 7 tỉnh đại diện cho 7 vùng trên cả nước.  

Tính đến tháng 12/2016, có 4 bộ ngành và 32 địa phương đã chủ động tự triển khai và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi ngành, địa phương.

Theo Bộ Nội vụ, việc triển khai SIPAS 2015 thông qua 4 yếu tố: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức phục vụ và kết quả giải quyết.

Qua kết quả thống kê cho thấy, ở lĩnh vực tiếp cận dịch vụ trong tổng số những người được hỏi, số người cảm nhận hài lòng chiếm từ 73,7%- 86,1% ở cả 6 thủ tục khảo sát, trong đó thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ) có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (73,7%).

Về lĩnh vực thủ tục hành chính, tỷ lệ hài lòng của người dân đạt từ 73,5%- 88,7%, trong đó thủ tục cấp GCNQSDĐ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất.

Về lĩnh vực sự phục vụ của công chức, tỷ lệ hài lòng của người dân đạt từ 74,3%- 87,2%, trong đó thủ tục cấp GCNQSDĐ vẫn là thủ tục được đánh giá thấp nhất.

Về kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sự hài lòng của người dân đạt từ 73,7%- 89,8%, trong đó thủ tục cấp GCNQSDĐ tiếp tục là thủ tục được đánh giá thấp nhất.

Theo Bộ Nội vụ, việc triển khai SIPAS 2015 không chỉ cho thấy mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước mà còn cho thấy cảm nhận của người dân, tổ chức về chất lượng phục vụ đó.  

* Sẽ tổ chức đo lường hàng năm

Ngoài mức độ hài lòng về 4 yếu tố trên, người dân, tổ chức còn được đề nghị cho biết mức độ hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính, theo đó mức độ hài lòng chung ở 6 thủ tục đạt từ 74,4%- 89,5%.

Ngoài ra, có 3 nội dung mà người dân, tổ chức mong muốn cải tiến nhất đối với các thủ tục giải quyết ở cấp huyện là mở rộng các hình thức thông tin; tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính; rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.

Đối với cấp xã, người dân, tổ chức mong muốn cải tiến việc mở rộng các hình thức thông tin; tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính; cải thiện hệ thống vật chất, trang thiết bị.

Theo đánh giá của Bộ Nội vụ, kết quả SIPAS 2015 bước đầu phản ánh được thực trạng và chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính Nhà nước.

Kết quả cũng cho thấy sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính trong thời gian tới.

Từ đó, giúp các cơ quan hành chính Nhà nước xác định các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục các vấn đề còn hạn chế, bất cập để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức.

Có thể nói rằng, việc các bộ, ngành và địa phương triển khai SIPAS 2015 thể hiện sự nỗ lực trong cải cách hành chính để hướng tới xây dựng một nền hành chính phục vụ.

Theo Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân, việc triển khai SIPAS 2015 đã tác động làm thay đổi tư duy, phương pháp giải quyết công việc của cơ quan hành chính Nhà nước theo hướng lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của người dân, tổ chức để phục vụ người dân, tổ chức ngày càng tốt hơn.

Tại hội nghị đánh giá việc triển khai SIPAS 2015, ông Trương Hòa Bình- Ủy viên Bộ Chính trị, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ đề nghị Bộ Nội vụ phối hợp Văn phòng Chính phủ nghiên cứu, xây dựng phê duyệt đề án về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức giai đoạn 2016- 2020.

Theo đó, đề án lưu ý những đề xuất, giải pháp phù hợp để áp dụng rộng rãi trên tất cả các lĩnh vực, ngành, nghề và địa phương và xem đây là nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính.

Định kỳ hàng năm triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức để phát hiện những tồn tại, vướng mắc, từ đó khắc phục kịp thời.

Bài, ảnh: THANH TÂM